又一省份宣布12345熱線取消語音導航，直達人工服務。近日，遼寧省營商環境建設領導小組辦公室印發了《2026年優化政務環境行動方案》。該方案要求取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務，并推動12345熱線智能化建設，提升數據分析、預警監測、輔助決策等能力。從安徽淮北到江蘇全省域率先實踐，再到如今遼寧的加入，越來越多地方的政務熱線實現了“一鍵直達”。
一直以來，“人工客服難接通”都是服務中頑固的痛點。語音導航層層嵌套、AI語音電話煩不勝煩、轉接人工客服步驟煩瑣等問題，讓很多人被繞暈。轉人工為什么這么難？看似智能的設計，實際卻與便捷服務的初衷漸行漸遠。
直達人工客服，服務才能少走彎路。現在，政務服務熱線率先取消語音導航，直達人工座席，雖然會增加工作量，卻無疑是便民舉措，能讓民眾辦事更加省時省力、讓訴求反映更加方便及時、讓線上服務更加深入人心。
“有問題，就撥打12345。”一條熱線，不僅是一條電話線，更是一條民生線、暖心線。電話接得更快、訴求分得更準、事情辦得更實，這些都離不開服務熱線，串起為民辦事的起始終端。
一鍵直達，化繁為簡。而熱線服務升級，既要做“減法”也要做“加法”——搭建智慧服務平臺，提升數據分析、預警監測、輔助決策等水平。此外，遼寧還同步推進領導干部接聽熱線、“熱線+網格”等機制，推動訴求“接得更快、辦得更實”。優質服務是人機協同的精準匹配。有加有減，動態變化，才能讓便民舉措真正落地見效。
社會層面，各種企業客服也應逐步擺脫“層層按鍵”困局。近年來，工業和信息化部等相關部門已經關注到此類問題，陸續制定發布系列政策文件，督促相關企業進行整改，以提高客服熱線響應能力。未來，應有更明確的標準和更嚴格的執行，將人工服務前置甚至果斷單列。換位思考，體貼入微才是服務該走的正道。
《鄭州晚報》版面截圖
