保險理賠關乎客戶切身權益，一絲一毫的誤解都可能加劇客戶的焦慮情緒。為從源頭化解理賠糾紛，踐行“金融為民”服務理念，中荷人壽河南省分公司積極推行“主動服務”的為民辦實事工作機制，前置服務環節、直面客戶需求，用專業與誠意打破信息壁壘，讓保險服務更有溫度。
主動服務 為客戶解決實際問題
近日，安陽客戶白先生（化姓）因對重疾理賠金額存在疑惑，不清楚理賠金額都包含了哪些項目，便撥打公司客服熱線進行咨詢。接到客戶電話反饋后，安陽中心支公司客服人員迅速響應，主動聯系白先生并預約上門面見時間。客服人員帶著保險合同條款、理賠指引等資料走進客戶家中，用通俗的語言為白先生逐條解讀理賠計算依據、條款細則，耐心解答其所有疑問。同時客服人員也告知白先生其后續保費也會豁免，可以繼續享有保障。
“原本心里還納悶，沒想到你們主動找上門，講得這么清楚，態度這么好，這下我也就不糾結了！”客戶白先生感慨地說。專業細致的講解，讓白先生的疑慮煙消云散。此次上門服務，既解答了客戶疑問，也讓客戶切實感受到了公司的貼心與擔當。
同樣的案例也發生在鄭州。春節期間，鄭州客戶劉女士（化姓）想為停效即將兩年的保單復效，可是因為春節假期，無法在線上辦理保單復效，眼看即將超過兩年復效期，劉女士便撥打公司客服熱線進行咨詢。接到電話反饋后，鄭州中心支公司客服人員即時響應，考慮到事關劉女士保障權益恢復，公司客服人員多次溝通，最終為劉女士申請了保單復效，有效延續了劉女士的保單保障權益。整個問題解決過程僅2小時，劉女士對公司的快速反應和處理方案給予認可。
近年來，中荷人壽河南省分公司推行“主動服務”機制，站在客戶角度換位思考，為客戶解決實際問題，通過主動識別客戶潛在需求與服務風險，推動服務從“被動應對”向“主動化解問題”轉變，同時通過主動面見、上門解惑、精準服務的方式，成功化解潛在投訴糾紛。
為民辦事 用服務溫暖人心
不僅如此，中荷人壽河南省分公司“為民辦實事”舉措還貫穿在服務的各個環節。在柜面服務方面，中荷人壽河南省分公司不斷完善柜面設施及服務保障能力，推動智能化與傳統服務融合，為老年、殘障客戶配備放大鏡、書寫板、輪椅、翻譯機、導盲杖等便民用品。同時聚焦重點領域和關鍵環節提供金融服務保障，強化特殊人群服務支持，開通綠色通道、簡化辦理流程，同時針對極端天氣等特殊情況通過多渠道提前發布預警與溫馨提示，啟動應急預案，并開展各類防災減災演練，全面保障應急服務。在理賠服務方面，中荷人壽河南省分公司2025年全年結案1.7萬件，累計賠付1.46億元，理賠時效僅1.2天，獲賠率高達99.71%，用實實在在的數據詮釋了“保險為民”“為民辦實事”的初心。
未來，中荷人壽河南省分公司將繼續堅持“以客戶為中心”原則，把主動服務、貼心服務等“為民辦實事”舉措融入保險服務的每一個環節，用專業解讀掃清客戶認知障礙，用暖心服務筑牢客戶保障后盾，讓每一位客戶都能享受到“全程安心”的保險服務體驗，讓保險溫度傳遞到每一個需要的地方。
