河南許昌，胖東來天使城門前，旅游大巴一輛輛泊穩，導游舉著小旗，講的不再是三國風云，而是一家商超的故事；八龍路上的車流緩緩前移，天南地北的口音在這里交匯，只為走進這家慕名已久的超市看看。
2026年7月，經濟形勢專家和企業家座談會在北京召開，胖東來創始人于東來以基層實體經營者身份，為全國零售業穩經營、優服務、促轉型建言。
30余年扎根許昌，胖東來從一間街角小店，成長為中國實體零售的生動樣本。門前不息的長隊，早已超越消費本身，寫下以“人”為中心的商業答卷。
景點
7月下旬的許昌，熱浪滾滾。清晨7點，天使城門前廣場的隊伍已經蜿蜒百米，順著街角折了幾道彎。當地人早已習以為常，笑稱這里是“沒有淡季的6A級景區”。
廣州姑娘劉曉蕓排在隊伍前列，行李箱豎放在腳邊，手機備忘錄里密密麻麻列著12項購物清單。她特意休了年假飛過來，“就想看看，一家超市能把‘服務’做到什么程度？”
上午9點30分，店門準時開啟。果蔬區燈光經過上百次調校，不增艷、不偏色，還原食材本真色澤；自營商品的價格標簽上，進價與毛利率一目了然，用誠意打消了信息不對稱；母嬰室、寵物寄存、恒溫飲水、便民雨具一應俱全，關照不同人群的細微需求。
比起硬件設施，更受關注的是人文底色。營業員小陳在胖東來時代廣場工作多年，兩年前，一名顧客因排隊久了情緒失控，當眾口出惡言。她沒還嘴，始終克制，依規服務。事件厘清后，胖東來給她發了“委屈獎”，還安排了心理疏導。
“有的地方遇到這種事，只會讓員工‘顧全大局’。”小陳說，“但胖東來選擇的是雙向尊重，既要顧客的滿意，也要勞動者的尊嚴。”
一組數據為這份尊重寫下注腳：2025年，胖東來員工交完社保后平均月薪近萬元，每年40天帶薪年假，雷打不動；門店單人產出效率是行業平均水平3倍，而在零售業人員流動頻繁的當下，胖東來的員工流失率卻長期維持在極低的水平。
無條件退換貨，是外界熟知的標簽。鄭州市民秦曉輝多次到胖東來購物，一次他拿著輕微磕碰的水果去退換，本準備詳細解釋緣由，工作人員未多問詢，直接全額退款。
“傳統商家把售后當成本，胖東來把信任當資產。”北京郵電大學副教授鄭永彪說，當下，消費已告別單純比價時代，情感體驗與安全感才是核心競爭力。胖東來把不確定的消費體驗轉化為穩定可靠的品質承諾，讓打卡的流量沉淀為長久的留量。
這份信任的源頭，要回溯到1998年——那是理解“為什么是許昌長出胖東來”的關鍵一頁。
1995年，幾經創業受挫的于東來，在許昌老城開了一家40平方米的小店，取名“望月樓胖子店”。沒有雄厚資本，靠著“用真品換真心”，小店在街坊鄰居的口碑中慢慢站穩。3年后，一場突發大火吞噬門店，多年積累化為灰燼。
托舉他走出絕境的，是那些他平日真誠相待的普通人。一位老太太拉著于東來的手說：“孩子，別泄氣，我的退休金攢了1萬元，你拿去用。”73歲的老街坊王桂源至今難忘，“人人都想幫一把，不能讓這個從不坑人的店倒了”。
“是許昌老百姓成全了胖東來。”于東來后來常念叨。承蒙一城善意，便一生傳遞善意。那場大火沒有燒毀一家店的根基，反而把“用真品換真心”幾個字烙進了這家企業的血脈。
尺度
絡繹不絕的客流涌入賣場，一時的好感源于服務，真正留住他們的，是貨架上一件件經得起檢驗的商品。
從天使城東行3.5公里，便到了胖東來中央廚房。180款自營食品，涵蓋中式面點、西式烘焙、鹵味熟食，全部標準化生產，批批自檢。一旦不合格，整批報廢。
餐桌上最普通的豆芽，也要72小時避光物理培育，并按炒菜、燴面、鹵制細分上架。每天，這里穩定“輸出”7噸豆芽、12噸面食、3萬盒大月餅，牛肉干等特色自營產品同樣供不應求。
“很多人感覺胖東來贏在供應鏈，其實它贏在30多年攢下來的信任。”長期跟蹤研究胖東來的浙江火眼唐百貨董事長范志堅說，“消費者認可的不只是商品本身，更是企業的品控底線和經營誠意。”
他略微停頓，又說：“那些排隊的人，買的不是豆芽，是放心。”
當企業把品質做到極致，更大的追問隨之而來，經營的終極目標，究竟是為了誰？
手握全網熱度、坐擁擴張實力，胖東來卻堅持不上市、不盲目鋪店，立足本土深耕。在一次直播中，于東來坦露心跡：“我們要做一所育人的學校，而非一臺逐利的機器。”
過去，零售業習慣了關門各賺各的錢，胖東來偏要打開門，選擇開放共生。自2023年起，企業先后投入8300余萬元，組建團隊進駐12家零售企業，從貨架布局到員工管理，從服務標準到品控流程，傾囊相授。
利潤流向，最能見證價值取向。每年，胖東來將凈利潤的絕大部分用于員工分紅。
對內善待員工，對外幫扶同業，危難時沖到最前面。2008年汶川地震，于東來帶著140名員工奔赴震區，在瓦礫中搜救出16名幸存者，疏散5000多名受困群眾。2021年河南特大暴雨，他帶著220人的救援隊伍蹚水進入衛輝災區。這些年，企業各類公益捐贈超過1.1億元。
胖東來也受過傷。2025年玉石定價遭遇質疑，網絡謠言輪番發酵。面對非議，它選擇下架送檢、第三方核驗、全文公示報告，以最坦誠的姿態回應一切。
就在網友熱議“胖東來何時開到我家門口”時，一則消息出乎意料。
8月7日，于東來直播宣布：開業24年的胖東來生活廣場店，年底關閉。
從純商業角度看，這家店無疑是成功的，年銷售額近20億元，是名副其實的“現金奶牛”。但在胖東來的“幸福尺度”里，它不合格——停車難、設備舊、布局擠，疊加早年租約遺留的歷史問題，難以給到員工體面的工作環境、顧客舒適的消費體驗。“經營的信仰和開心，永遠排在利潤前面。”于東來說。
關店不等于收縮。生活廣場店關閉后，硬件全面升級的科技廣場店將承接其客流，總投資50億元的“夢之城”商業綜合體計劃于2029年建成投用。
這是一種很特殊的商業抉擇：主動關掉盈利老店，為更高標準的新店騰挪空間。它拋出一個值得全行業思考的命題：衡量一家企業的標尺，除了營收規模，還應該包含什么？
共振
善意溢出店門，與城市同頻共振。
2026年上半年，胖東來銷售額達145億元，同比增長24%。僅“五一”小長假，胖東來天使城日均客流超過10萬人次，外地游客占比近九成。
流量附帶考題：節假日商圈擁堵、周邊居民出行受限。游客與居民，如何“握手”？
家住天使城附近的居民張建軍說，本地人早已形成默契，節假日主動錯峰出行、錯峰采購，“把空間留給游客”。
城市治理同步跟進：開放機關單位3300余個公共車位，開通6條文旅專線；輕微交通違法“首違不罰”，以柔性治理化解管理壓力。
如何將“商超紅”變成“滿城紅”？許昌將“胖東來式”服務向餐飲、文旅、交通等全域延伸，在全國率先推出“無憂消費險”，由市財政全額投保，消費者免費用險。
許昌市商務局局長鄭璐感慨：“許昌社會消費品零售總額增速連續30個月居河南首位，胖東來流量是重要引擎。”
但盛名之下，也有清醒的現實。全國各地的從業者前來“取經”，多數只學到了貨品布局、便民設置等表層理念，很難復制利潤分配、品控體系、員工保障這套底層制度。中國區域科學協會理事、方塘智庫創始人葉一劍直言：“如果只抄服務動作，不學分配機制，永遠抄不出第二個胖東來。它的真正壁壘，是把創始人的情懷變成了全鏈條的制度剛性。”
2026年2月，步入花甲之年的于東來提及“退休”愿景，表示將逐步淡出日常管理。胖東來立下3條鐵律——永不上市、不盲目跨區擴張、堅守商業育人定位。
一場關于堅守與傳承的考驗才剛剛開始。溫度與效率、初心與規模，能否兩全？這不僅關乎胖東來的下一程，更是中國實體零售要共同回答的時代之問。
門店外的長隊，把一年四季都走成了老熟客的日常。或許這就是最質樸的答案，消費者千里奔赴，絕不只是為了一家超市，而是一種久違的、被認真對待的踏實感。
離開許昌的清晨，劉曉蕓站在清潩河畔拍下城市晨光，在朋友圈寫下4個字：還會再來。
