“姑娘你好，下車后咋去上海站？”10月5日，在由長治東開往上海虹橋的G2401列車上，一位老年旅客用長治方言向列車長詢問下車后的換乘信息，令周邊旅客沒想到的是，剛還說著普通話的列車長隨口就用長治方言進行了解答。
這位列車長叫吳冠瑤，她帶領的乘務組主要值乘“鄭州東—上海虹橋—長治”區段，兩天內要完成G2391/G2394次、G2403/G2402次等8個高鐵車次4450公里的旅客運輸任務。今年國慶中秋假日期間，她除了固有的值乘任務外，還要擔當夜間臨客G7950次、G4211次、G4213次三趟列車，工作強度直接拉滿。
了解吳冠瑤的人都知道，她的老家就是長治，婚后將新家安在了蘇州，平時需要不停在鄭州、長治、蘇州三地間奔波，但生活的疲憊并未能影響她工作的熱情。她不僅英語好，還學會了多種方言。她充分發揮自己的語言優勢，創新推出了“多音服務法”，用普通話、英語和鄭州方言、長治鄉音、蘇州方言等5種交流方式服務乘客。
遇山西老鄉，她用鄉音聊老陳醋、壺關羊湯；列車入江蘇，她切換吳儂軟語，輕聲提醒旅客注意事項；面對外籍旅客，她用英語解答問題，親切的鄉音拉近了她與旅客之間的距離。同時她還主動化身“文化使者”，向外籍旅客介紹晉劇、上黨梆子等山西非遺，向山西老鄉分享蘇州昆曲、蘇繡的魅力，讓高鐵車廂成為移動的 “文化展示廳”，用專業與溫情守護每一趟旅途。
9月30日，在值乘鄭州東至上海虹橋的 G2391次列車時，一位喝了酒的旅客上車后認錯了座位，堅持要讓座位上的旅客起來并與之發生爭執。吳冠瑤看到后迅速上前進行調解，她把座位上的旅客叫到一邊，悄悄對他說：“這位旅客喝醉了，您先到旁邊坐可以嗎？算是幫我的忙。”在旅客的配合下，風波很快平息了。列車終到站，喝酒的旅客清醒過來，發現自己坐錯了，便去向列車長和原先座位上的旅客道歉。
值乘中，吳冠瑤會遇到不同的旅客，她總說旅客都很配合她的工作。但了解她的人都會稱贊她是善于為旅客化解煩惱的人。有一次，一位旅客突發癲癇，倒地不起，口吐白沫。吳冠瑤發現后，一邊讓列車廣播尋找醫生，一邊利用自己自學到的急救知識進行救治。同時，讓列車員端來一杯熱水，等旅客清醒過來用。旁邊一位旅客被她嫻熟的服務技巧所感動，用手機錄了下來并發在網絡上，收獲好幾萬的點贊量。
“崗位無大小，奮斗見真章。”今年國慶中秋假期，熱情、溫暖的吳冠瑤和同事們依然堅守在崗，用專業護航每一名旅客平安溫馨有序出行。
記者 張倩 文/圖
