近年來，隨著中國金融市場的不斷開放和國際化進程的加速，境外來華人士的金融服務需求日益增長。為確保外籍客戶在柜面服務中獲得高效、便捷、安全的體驗，監管部門對外籍客群的柜面服務提出了更加嚴格的要求，強調服務的標準化、專業化和人性化。招商銀行鄭州分行積極響應監管部門要求，結合總行“營+”極致服務標準，通過優化服務流程、制作指導手冊、強化客戶體驗管理等，為外籍客群提供全方位、多層次、貼心化的金融服務。近期，招商銀行鄭州未來支行通過一次跨語言的溝通服務，成功為一位外籍客戶辦理了現鈔結售匯業務，贏得了外籍客戶的交口稱贊。
異國游客遇難題，現鈔兌換顯身手
當天上午，招商銀行鄭州未來支行迎來了一位特殊的客人——來自埃塞俄比亞的A先生。他風塵仆仆，額頭上帶著汗珠，緊握著一疊美元，眼神中充滿焦急與迷茫，他用夾雜著少許中文的不太流利的英語，艱難地比畫著想要兌換人民幣。原來A先生是在北京上學的留學生，到鄭州來旅游，急需用美金兌換人民幣用于日常消費。
現鈔結售匯作為網點柜面日常發生頻率很低的業務，本就屬于“老大難”。更棘手的是，A先生是首次在招商銀行辦理業務，這意味著需要先完成客戶號的建立。流程疊加，挑戰倍增。幸運的是，總、分行正在推廣“營+”極致服務標準，分行已對極致服務標準進行宣導、解讀，且為進一步提升來華人員現鈔兌換的便利性，未雨綢繆地制作了圖文并茂的《現鈔結售匯業務一頁通》指導手冊，運營主管早已組織全體柜員進行了多輪的深入學習和模擬實操。這份專業儲備，此刻儼然成為破局的最大底氣。
語言難阻高效協作，真誠贏得客戶信任
一波未平，一波又起。雖然有了專業儲備的加持，但語言不通加上業務復雜仍是不小的挑戰。困難面前，招商銀行鄭州未來支行柜面工作人員沒有絲毫退縮，用熟練的英語和客戶溝通，逐句確認客戶需求和證件信息，運營主管將首次在招商銀行辦理業務所需填寫的單據關鍵字段用醒目顏色標出，并手繪簡單易懂的流程圖，用數字序號引導操作。每當一個關鍵信息得到客戶點頭確認，就清晰地記錄下來，確保信息無誤。見客戶面露疲憊，大堂經理主動遞上一杯溫水，用真誠的微笑傳遞安心。在支行工作人員的高效協作下，原本可能耗時費力的流程變得順暢起來。
專業服務贏贊譽，跨越國界情意濃
最終，經過近一個小時細致、耐心的協作，從建立客戶號到最終美元成功兌換人民幣，每一步都凝聚著招商銀行鄭州未來支行團隊的用心。當A先生鄭重地接過嶄新的人民幣時，激動之情溢于言表。他雙手合十，用剛學會的中文連聲說：“謝謝！非常好！”更讓人動容的是，他緊接著興奮地在自己的手機上點開一張圖片給柜臺里的工作人員看。那是一幅簡單的畫：左邊是埃塞俄比亞國旗，右邊是鮮艷的五星紅旗，兩面國旗的旗桿在畫面中央緊緊靠在一起。他指著畫，又指指大家，努力表達著友好和感謝。離開網點前，他堅持要和支行工作人員一起合影留念。閃光燈亮起，鏡頭定格下這跨越國界的真誠笑容。
極致服務，跨越國界；高效協作，不負期待。面對陌生的語言、復雜的流程、客戶的焦慮，招商銀行鄭州未來支行不僅用專業保障業務順暢，更用發自內心的尊重與耐心，將一次可能充滿挫折的業務辦理，轉化為傳遞溫暖與信任的“國際連線”。后續工作中，招商銀行鄭州分行將繼續發揚這一理念，將“營+”極致服務貫穿到為客戶辦理業務的全過程，讓每一次連接都充滿招行溫度！
（未來支行 王璐遙）
